少し前に『買った玩具が不良品。タカラトミーに問い合わせてみた。クレーム対応が微妙な件。』と言う日記で娘がお年玉で買った玩具が不良品だったため、お客様センターに電話したところ、対応がグダグダだった…と言う話を書いたと思うのだけど、その後もさらにグダグダだった。
「生産出来次第送ります。1月末頃にお届け出来ると思います」と言うことで承知した後で「生産終了なので別のバージョンの物を送ります」と連絡があった…ってところまでが前回の話。
ちなみに「来週送ります」との事だったのだけど1週間待っても商品は届かなかった。
娘が「1週間待ったけど来ないねぇ」とジリジリしているので、タカラトミーに問い合わせてみることにした。
クレームをガン無視されたので消費者センターに相談
「来週」と言う具体的な事を言ってくれたものだから娘にもそう伝えていたのだけれど、一向に送ってこない上に、そもそもお客様センターに電話が繋がらないので、今度はタカラトミーに経緯を書いたメールを出してみた。
イマドキのお客様相談センターは会話が全て録音されているので、調べてもらえば前回の経緯の事実確認は出来ると思う。
しかしメールの返事は無かった。
インターネットが普及した当時は「メールは24時間以内に返信するのが礼儀です」と言われたものだけど、ガン無視とかどうなんだろう？
タカラトミー側の事情は知らないけれど「来週送ります」との約束を破っているのだから「遅れてすまん」くらいの連絡は必要なのではなかろうか？
再度「返信よろしく。返信してくれないなら消費者センターに相談するよ」と促すもガン無視。
結局、消費者センターに電話相談をする事になった。
消費者センターでの電話相談
消費者センターに相談した時の回答はこんな感じ。
- 不良品（今回は初期不良）交換義務が発生する
- 送りますと言っておいて送らないのはタカラトミー側の不行き届き
- 再度連絡してみて反応がないなら消費者センターが介入する
消費者センターのアドバイス通り以下の内容で再度問い合わせてみた、
- 商品を送ると言っていたのに、約束の期日を過ぎても届きません
- 問い合わせの返事がないので消費者センターに相談しました
- お返事が戴けない場合は消費者センターが介入してくれるそうなのでよろしくね
すると…速攻でタカラトミーから回答があった。
「今、出荷作業してます！」
蕎麦屋の出前の言い訳かよ！
ちなみに、しどろもどろの言い訳から推察するに、メールは「あえて」ガン無視していたようで、それもまた腹立たしい。
今は「出荷作業している」と言う玩具の到着を待っているところ。
商品の不具合は仕方がないけど…
商品に不具合が出るのは仕方がない。交換する商品の在庫が切れるのも仕方がない。だけどそれならそうと説明して誠意を持って対応して欲しい。
玩具は子どもが使うものだ。
大人は子どもに「嘘をついちゃいけません」「約束破っちゃいけません」と言うではないか。
子ども相手に「来週送ります」と言っておいて、送らないまま知らん顔で済ませようとするだなんて玩具メーカーの姿勢としていかがなものか。
タカラトミーは「発送遅れるけど、ごめんね」のひと言が言えない会社ってことだ。
タカラトミーのクレーム対応が悪いのは「あるある」事案
ネットでちょっと調べてみるとタカラトミーのクレーム対応が酷いのはよくある事らしい。
- 電話繋がらないのはデフォ。長期戦覚悟
- オペレーターの言葉遣いや態度が非常に悪い
- 不具合は確認せずに即交換
- 在庫の管理などは別会社扱いなので「在庫が無い」はよくある話
上記の事は全て、私が経験した一連の経緯に当てはまる。
ちなみに。購入した商品の代わりとして送ってくる玩具は本来の購入した物よりグレードの下がる値段が安い商品だったりする。
私は「壊れたパーツだけあれば良いか」と思っていて、パーツは互換性があるので納得したものの、本当なら購入した商品と差額が生じる場合は差額が返金されるものらしい。（これについても消費者センターの人が教えてくれた）
今回は部品さえ交換すれば使えるので問題ないけれど、もしこれが「本体が…」って事だったら納得できなかったと思う。
それでも玩具は必要なのです
「こんな不誠実なメーカーの商品は2度と買わない」と言いたいところなのだけど、娘の年齢を考えると、そうも言っていられないのが憎らしい。
娘も少しずつ玩具から卒業しつつはあるけれど、もうしばらくは玩具のお世話になると思う。娘が玩具を欲しがった時「タカラトミーの玩具だから買わないよ」とは言い難い。
これ以上、どうこう引っ張るつもりは無いけれど、なんだかな…な出来事だった。
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